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Service universel : l’Arcep persévère et Orange trinque

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Service universel : l’Arcep persévère et Orange trinque

L’Arcep publie de nouveaux chiffres montrant que l’opérateur Orange ne parvient pas à tenir ses engagements fixés dans le cadre de la délégation de service universel que lui a attribué le régulateur.

L’Arcep n’en démord pas : sur le service universel, Orange n’est pas à la hauteur de ses obligations. L’autorité avait déjà publié au mois d’octobre une première série de chiffres montrant les défauts de l’opérateur en matière de qualité de service sur le réseau cuivre au deuxième trimestre de l’année 2018. Aujourd’hui l’autorité continu et signe en publiant de nouveaux chiffres actualisés  afin de prendre en compte le troisième trimestre de l’année, ainsi que le texte de la mise en demeure envoyée à l’opérateur pour le sommer de se remettre en règle avec ses engagements.

L’autorité explique donc avoir mis en garde Orange, qui devra être en marche  en 2019 et 2020 pour respecter les valeurs maximales fixées lors de la délégation de service universel. L’Arcep explique avoir identifié plusieurs indicateurs problématiques qui seront observés de très près par l’autorité dans les deux années à venir : le délai de raccordement au réseau, le pourcentage maximum des instances de raccordement ayant une ancienneté supérieure à 14 jours, le délai maximum pour traiter 85 % des dérangements d’abonnés, le pourcentage maximum des instances de réparations ayant une ancienneté supérieure à 14 jours, ainsi que deux indicateurs ayant trait au délai de réponses face aux réclamations des usagers. Sur 12 indicateurs, Orange manque le coche sur 6 d’entre eux. L’autorité envisage un retour à la normale d’ici 2020.

Toujours des promesses

Orange a déjà répondu publiquement et s’est expliqué sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs du réseau cuivre. Dans la mise en demeure, Orange rappelle ainsi que l’opérateur a fait face à une année difficile du point de vue de la météo avec de nombreux orages qui sont venus perturber le fonctionnement du réseau cuivre. L’argument peine à convaincre l’Arcep mais Orange signale également que le nombre très important de vols de câble de cuivre a pu jouer un rôle dans la dégradation de la qualité de service.

Outre les coups de semonce du régulateur, plusieurs élus d’Ardèche sont également montés au créneau sur ce sujet et ont dénoncé les nombreux problèmes rencontrés par les habitants qui utilisent le réseau cuivre pour se raccorder à Internet ou au réseau téléphonique.

Sommé de se remettre dans les clous, l’opérateur a annoncé un plan qui envisage l’augmentation du budget alloué à l’entretien du réseau cuivre, une réorganisation de ses équipes et le recrutement de 200 techniciens pour venir prêter main-forte aux effectifs déjà en place. Si Orange ne parvient pas à redresser la barre, il risque une amende qui pourrait s’élever à 5 % de son chiffre d’affaires.