Présenté l’année dernière lors de Dreamforce, Agentforce devrait encore être au cœur de l’évènement annuel de Salesforce qui se déroule à San Francisco du 14 au 18 octobre. L’éditeur de CRM en mode SaaS vient de lever le voile sur certaines fonctions de l’outil pour créer et gérer des agents IA. L’une d’entre elles se nomme Agentforce Grid et se présente avec une interface de type tableur pour relier les données CRM, les invites d’IA, les actions et les agents. Elle peut servir pour effectuer des mises à jour en masse, générer des informations et tester des conversations d’IA multiples.

Agentgrid se présente sous forme de tableur re regroupe plusieurs données de différentes sources. (Crédit Photo: Salesforce)

Une autre mise à jour concerne Agentforce pour les services IT. Pour faciliter la tâches des équipes IT, l’outil propose une intégration avec Slack, un portail pour les employés, ainsi que la détection des incidents et l’analyse des causes. « Avec cette mise à jour, Salesforce se trouve en concurrence directe avec ServiceNow dans la gestion des services IT », a déclaré AS Yamohiadeen, directeur des pratiques IT chez Everest Group. Un avis partagé par Charlie Dai, analyste principal chez Forrester estimant que « l’expansion d’Agentforce dans l’ITSM et de la gestion centralisée des agents remet directement en cause le cœur de métier de ServiceNow. »

Automatisation de la génération de prospects

Transformer les visiteurs du site web en prospects commerciaux est l’objectif d’une autre fonctionnalité, judicieusement baptisée Agentforce for Sales : Lead Generation. « L’agent interagit avec les visiteurs du site web pour leur poser des questions et y répondre, voire prendre des rendez-vous avec des commerciaux sans l’intervention d’un agent humain », a expliqué Salesforce. Dans le domaine du e-commerce, l’éditeur a déclaré qu’Agentforce proposait un service de de commandes personnelles basé sur des agents pour les plateformes en ligne, avec des liens vers son Data Cloud de façon à offrir une hyper-personnalisation. Parmi les autres améliorations apportées au pipeline de ventes, on peut citer l’aide apportée aux commerciaux pour rédiger des courriels de suivi, planifier des réunions et déclencher des tâches personnalisées.

Agentforce for financial services se dote d’un outil de recouvrement de créances. (Crédit Photo: Salesforce)

De son côté, Agentforce for Financial Services comprend désormais Collections Assistance, un outil d’automatisation pour le recouvrement de créances. « L’outil automatise l’ensemble du processus de communication avec les clients en orchestrant les contacts, en répondant aux questions et en garantissant les engagements de paiement », a précisé Salesforce dans un communiqué, ajoutant que cela pourrait éviter aux spécialistes du recouvrement de créances d’avoir à négocier des règlements complexes et à gérer des cas sensibles.

Une fonction analytique pré-configurée pour Tableau Next

Parmi les autres fonctionnalités, on peut encore citer des mises à jour pour l’analyse, la sécurité et les cas d’usage du e-commerce. Tableau Next contient désormais une fonction analytique préconfigurée appelée Data Pro, que l’on peut intégrer à un agent via Agentforce pour réduire les interventions manuelles nécessaires à la modélisation sémantique des données. « Une fois intégrée à un agent, cette capacité réduit les obstacles techniques, permet à davantage d’utilisateurs de créer des informations fiables et exploitables, et rend l’analyse accessible en libre-service à l’ensemble de l’entreprise », a indiqué Charlie Dai de Forrester. Les entreprises cherchent des solutions d’analyse en libre-service que des employés sans expertise technique peuvent utiliser pour explorer et interpréter les données sans l’aide des développeurs, ce qui libère les talents de cette charge et permet de générer des informations commerciales plus rapidement.

Tableau Next peut intervenir dans les conversations Slack. (Crédit Photo: Salesforce)

Concernant la cybersécurité, Agentforce peut à présent aider les administrateurs IT à enquêter sur les menaces en résumant et en analysant l’activité des utilisateurs. M. Yamohiadeen d’Everest estime que les ajouts en rapport avec l’IA dans la prochaine version d’Agentforce sont intéressants, car « ensemble, ils améliorent la couverture de l’automatisation, la vitesse de résolution et le temps nécessaire pour obtenir des informations, tout en préservant le contrôle ».